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【メディア掲載】「カスタマー・エクスペリエンスの神話を打ち破る: アジアのマーケターが、今こそフォーカスすべきこと」

2017年7月24日 広報室

ビジネス経済誌『フォーブス』(FORBES)のオンライン版「Forbes.com」に、Kantar TNS の Stephane Sanchezの寄稿記事「カスタマーエクスペリエンスの神話を打ち破る:アジアのマーケターが、今こそフォーカスすべきこと」が配信されました。

以下、記事概要を日本語でご紹介いたします。

記事概要

カスタマーエクスペリエンスの神話を打ち破る:アジアのマーケターが、今こそフォーカスすべきこと

寄稿:ステファン・サンチェス (Stephane Sanchez)

Stephane Sanchez, Regional Head of Customer Strategies, Kantar TNS, Asia Pacific

ブランドにとって適切なカスタマー・ジャーニーを構築するための戦略は、顧客のミッションを特定し、そのミッションを成し遂げる過程にある重要なモーメント(瞬間)に湧き起こる顧客の記憶や感情を捉えなくてはいけません。そうすることで、企業は顧客との関係を強化する最大の機会を得ることができるのです。

「ブランドが顧客との良好な関係を構築する方法は、いかなる接点(タッチポイント)において、すべての顧客体験を向上させることだ。」 
このような、カスタマーエクスペリエンスにおける神話のような既成概念にとらわれているマーケターが多いのではないでしょうか。

ブランドが予算を組み、すべての顧客体験向上のために投資をしても、大きな収益にはつながりません。顧客がブランドとの関わりによって体験したことの多くは、彼らの記憶に残っていないのです。顧客は、多くの体験の中から、印象に残ったわずかな体験記憶に基づいて購入決定をします。まずは、前述の既成概念との違いを理解することが、重要となります。

顧客の記憶が形成される非常に重要ないくつかのモーメント(瞬間)には、顧客のブランドに対する将来の行動のベースとなる肯定的あるいは否定的な感情が湧きあがる可能性を持っています。 問題は、顧客ごとに形成される記憶が非常に異なる可能性があるため、ブランドがこれらのモーメント(瞬間)を特定することが困難である、ということです。

では、どのような顧客体験が記憶に残る可能性があり、マーケターは何にフォーカスするべきなのでしょうか?その答えは、顧客それぞれが持つミッションに関係するモーメント(瞬間)にあります。実はこれがマーケティングやビジネス戦略から欠けている場合が多く見られます。

多くの企業が同じようにデータにアクセスできる今日、ブランドが競争上の優位性を確保したい場合、蓄積されたデータの解析はより創造的である必要があります。
まずは、顧客から収集したデータがすべて一貫して機能するようにすることです。次に、顧客のミッションを成し遂げるまでの過程である、カスタマー・ジャーニー・マップを作成します。電子メール、IPアドレス、クッキーなどの利用可能な識別子を使用して、オンライン上のカスタマー・ジャーニーを理解しましょう。さらに、ソーシャルチャネルやサービスプロバイダーなどの他の専門プラットフォームから収集したデータをセグメント化して、さまざまな顧客が抱えるミッションやそれを可能にするカスタマー・ジャーニーを理解します。
また、顧客の記憶や感情を定量化するための最新の手法を使えば、様々な顧客のそれぞれ異なるミッションにつながる重要なモーメント(瞬間)を捉えることができるはずです。

すべてのタッチポイントを追うのではなく、顧客のミッションを特定すること—今こそ、ビジネスの成功を見据え、既成概念を覆す時かもしれません。

オリジナル記事へ(英文)Forbes.com →


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